顾客的参与会对服务质量产生哪些影响?

试题答案：

详见解析

试题解析：

答：在服务运营交付过程中，关键的问题是顾客参与的影响。其中有很多有利的影响，这些影响也会因为服务方式的不同而有所差别：

(1)顾客可以直接从提供的大量可用服务中选择。

(2)顾客可以通过提出要求来帮助定制服务。

(3)顾客可以帮助提供服务。

(4)服务提供者可以直接询问顾客以澄清顾客的需要。

(5)能够提供深度个性化的服务。

(6)顾客参与可以为服务提供者带来直接的激励和反馈，实际上许多专业服务发挥的作用是高度认可并且令人满意的。

顾客带来的运营难题包括：

(1)顾客到来和服务时间的不确定性影响排程，因此，会引起其他顾客的服务出现问题。

(2)服务质量的观念，无论是真实的还是感觉到的，会因为遇到的服务的不同而变化。

(3)服务环境的设计要适合许多不同个性的顾客。

(4)顾客可能由于误用或无知而损坏运营环境，也可能滥用服务提供者。