试述克劳斯比质量改进的程序。

试题答案：

详见解析

试题解析：

(1)管理承诺。该程序开始于针对管理层避免缺陷的需求，通过强调质量改进在这方面的作用来获得管理层的支持和承诺。(2)质量改进团队。质量改进团队是由来自于各个部门的代表组成的。团队是为了完成项目内容并实现项目目标而设立的。(3)质量测量。每一项活动的测量必须既能够被再次检查，又能够显示在哪儿可能进行改进，也就是不仅能发现有必要采取纠正措施的所在，而且之后还能够记录实际的改进。(4)质量成本的评价。关于质量成本的准确数据能够显示在哪儿采取纠正措施更有收益。(5)质量意识。将有关质量欠缺导致高成本的测量数据与员工分享。这一步能够让基层管理者和员工养成对质量问题采取积极行动的习惯，也有利于当前态度的改变。(6)纠正措施。显露出来的问题必须引起管理层的注意并予以解决。当员工看到他们的问题得到解决时，他们就会养成习惯去发现新的问题。(7)建立零缺陷项目的特别委员会。选择3～4个人的团队去调查“零缺陷”的概念和项目实施的途径，是一个就“零缺陷”的含义以及“第一次就做对”的概念进行沟通的项目。(8)管理者培训。所有的管理者都必须很好地理解每一个步骤并向员工进行解释。因此首先管理者需要接爱培训，增强对项目的理解，并认识到项目的价值。(9)零缺陷日。把零缺陷确立为公司的靖效标准应谈在一天内完成。这样每个人对其的理解都能够一致。这样可以起到强调的作用，而且能够保持长久的记忆。(10)设定目标。每个管理者都应谈设立特定的目标并确保其能够被测量。(11)消除错误的原因。每个人都被要求用一个一页的简单表格来说明是什么问题使他们不能做到工作不出错。然后让适合的职能团体来寻求答案。员工们反映出来的问题应该尽快得到重视。(12)认可。建立奖励项目对于达到目标的人或者优异的绩效进行奖励。奖励不应该用金钱的方式，认可是最重要的。人们需要的是对其绩效的认可，从而有助于提高对项目的支持。(13)质量委员会。质量专家和目队的主席应该定期开会讨论、沟通，并在必要时决定采取措施对质量项目进行改进。(14)重新开始。一般采说项目需要12～18个月的时间。组织的变革要求不断构架新的组织。质量改进的思想也必须深深植根于组织之中。