试述公共关系危机管理的操作程序。

试题答案：

详见解析

试题解析：

答：公共关系危机管理的操作程序分为危机预防(事前管理)、危机管理(事中管理)和危机恢复(事后管理)三个部分。

(1)公共关系危机预防——事前管理。

公共关系危机预防包括两个方面的含义：一是预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象;二是针对公共关系危机建立专门的预警机制。

(2)公共关系危机管理事中管理。

公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，它包括以下几个方面：

①调查了解、获取第一手材料。

②制定暂时的对外传播时间表。

③启动危机管理小组，制定危机管理计划。

④危机管理。

⑤总结经验。

(3)公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理。

公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。公共关系危机可能引发组织一系列的信任危机、声誉危机、形象危机。在总结经验的基础上，组织还应进行形象恢复、声誉恢复。