试述有效的顾客关系管理的重要环节。

试题答案：

详见解析

试题解析：

有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节，这便是组织的可达性与承诺、选拔和培训与顾客直接接触的一线员工、明确顾客接触要求、有效的投诉管理、全面分析顾客关系价值以及寻求战略伙伴与联盟。(1)组织的可达性与承诺。以顾客为中心的组织都非常重视其组织和员工的可达性。除了人工值守的顾客接触渠道之外，800电话、传真、电子邮箱、公司网站都是常用的实现可迭性的手段。(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。与顾客直接接触的一线员工在顾客关系管理中发挥着十分重要的作用。这些员工所担负的职责使得他们必须与顾客进行日常的接触，无论是面对面还是打电话或是其他的方式，这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。(3)明确顾客接触要求。顾客的感知质量和满意程度在很大程度上受到在产品和服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实瞬间”的影响，与顾客接触的一线员工对于顾客的满意负有丈量的责任。他们必须明确与顾客接触应当遵循或符合的标准，这种标准便是所谓的顾客接触要求。(4)有效的投诉管理。企业即使全力以赴，也还是会遇到不满意的顾客。顾客的抱怨或投诉若是得不到有效的处理，就会对企业造成十分不利的影响。研究表明，大多数不满意的顾客并不向企业投诉，但坏消息却会迅速在其周围扩散。(5)全面分析顾客关系价值。全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值，一次交易的价值和长期保有关系价值，以便选择和确定顾客关系计划。(6)寻求战略伙伴与联盟。在当令的经营环境中，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客。企业的经营越来越聚集于其核心能力，也就是他们做得最好的那些事情，因此一些非关键性的支持性过程就只能求助于外部的组织。这种供需双方的合作伙伴关系成了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。